La notion de salariés ambassadeurs sur les réseaux sociaux est principalement abordée sous l’angle de l’entreprise, de sa stratégie digitale et de sa réputation. Nous avons souhaité l’aborder du point de vue du salarié.
Dans l’article précédent, nous avons précisé en guise d’introduction la notion de salariés ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Les salariés ambassadeurs sur les réseaux sociaux : le point de vue des salariés ! (1)
Nous avons distingué 3 catégories de salariés :
- Les salariés ambassadeurs,
- Les salariés supporters,
- Les salariés représentants de fait.
Cet article est consacré à la première catégorie, les salariés ambassadeurs, les vrais, les officiels.
Les salariés qui utilisent dans leur métier et pour le compte de l’entreprise les médias sociaux (community manager, recruteur, commercial…) ou ceux que l’entreprise mobilise pour la représenter et la promouvoir en raison de leur fonction, de leur influence, de leur réseau ou de leur compétence…
Quelles questions est-il important de se poser en tant que salarié, avant de prendre en charge cette mission, et aussi après ?
Il nous semble utile que chaque salarié s’informe, conduise une réflexion et définisse sa stratégie sur les réseaux sociaux au regard de la relation avec son employeur, de son emploi, de son métier et de son parcours professionnel…
Comme dans d’autres domaines de la gestion de carrière, l’information, l’anticipation et un positionnement clair sont les meilleurs atouts.
Une carrière qui repose désormais sur la responsabilité individuelle et dont les frontières entre vie personnelle et vie professionnelle s’estompent (réseau, technologies de l’information et de la communication).
Ces éléments peuvent être aussi utiles aux employeurs qui ont besoin de mettre en place une stratégie de salariés ambassadeurs de leur marque employeur, de leur marque commerciale ou corporate…
Les salariés ambassadeurs dans l’idéal…
En tant que salariés ambassadeurs « missionnés » par votre entreprise, vos actions s’inscrivent en principe et dans l’idéal dans une politique et une stratégie médias sociaux. Vous devriez donc disposer d’une connaissance précise :
- de l’entreprise, de ses activités, de sa stratégie globale, de sa stratégie de marque et de communication, etc.
- de sa stratégie médias sociaux globale et dans votre domaine (vente, marketing, RH, recrutement, R&D, IT, etc.)
- des processus, règles et outils mis en place par votre entreprise pour gérer les médias sociaux.
- des autres salariés ambassadeurs, de leurs objectifs et rôles respectifs dans le dispositif, et des moyens de collaboration avec eux…
En d’autres termes de formations et d’accompagnements dans tous les compartiments du « jeu » médias sociaux de l’entreprise.
Dans la pratique, peu d’entreprises ont mis en place un dispositif complet d’accompagnement des salariés ambassadeurs sur les médias sociaux. En raison de leur caractère innovant et émergent, l’expérimentation a été de mise. Elles ne disposaient pas d’une stratégie et de savoir-faire. Elles se sont souvent appuyées sur des experts externes pour initier leurs démarches. Elles repositionnent de plus en plus les activités en interne.
Pour les premiers salariés ambassadeurs, la démarche a été aussi très expérimentale. Elle reposait sur leurs aptitudes personnelles, leur curiosité et leur professionnalisme. Avec parfois des erreurs aux conséquences plus ou moins graves…
Après quelques années d’expérimentation, de retour d’expériences et de montée en puissance, les stratégies de salariés ambassadeurs et les pratiques collectives et individuelles se structurent, se formalisent et s’accompagnent peu à peu… Elles ne sont pas plus simples pour autant et posent encore de nombreuses questions.
Les salariés ambassadeurs dans la vraie vie…
Pour les salariés ambassadeurs, plusieurs questions se posent :
- Utilisent-ils un compte au nom de l’entreprise sur les réseaux sociaux, comme c’est le cas pour les community managers, pour des recruteurs, des responsables du web marketing, etc. à travers les pages ou les comptes sous la marque des entreprises ?
- Comment utilisent-ils en parallèle leur compte individuel ? Comment présentent-ils leur profil individuel, personnel mais qui peut néanmoins être professionnel et publique ? Quels en sont les paramètres de confidentialité ? Relaient-ils ou parlent-ils via ces comptes individuels des actualités de l’entreprise parmi d’autres sujets d’intérêts ? S’ils mentionnent sur ce compte individuel et personnel leur fonction et surtout le nom de l’entreprise, ou s’ils sont publiquement associés au management du compte de l’entreprise (voir l’article de #rmsnews présentant les community managers des comptes recrutement de quelques entreprises), leurs comportements et les contenus partagés peuvent-ils être associés ou non à leur responsabilité d’ambassadeurs et de salariés de l’entreprise ? Sont-ils dans ce cas des supporters ou des représentants de fait, plus que des ambassadeurs ?
- Si l’entreprise opte pour une stratégie de mobilisation des comptes individuels de ces salariés ambassadeurs, des comptes existants ou créés pour la circonstance, les salariés peuvent-il refuser ? Quels sont les effets d’un changement de fonction qui ne les positionne plus comme des ambassadeurs, ou d’un départ définitif de l’entreprise ? Qui est propriétaire du compte professionnel et des données qu’il comporte ? Dans le cadre d’un commercial ou d’un recruteur, la communauté de clients ou de candidats agrégée autour de ce compte individuel mais professionnel est un actif stratégique…
Dans un principe de bonne gestion, les employeurs et les salariés ont intérêt à préciser en amont les principes et règles du jeu les plus importantes. Et à les formaliser soit dans le cadre d’une charte média sociaux intégrée au règlement intérieur ou signée par chaque salarié, soit dans le cadre du contrat de travail ou d’un avenant. Et à formaliser également les éléments d’appréciation et de reconnaissance de la performance dans ce domaine.
Prenons l’exemple d’un recruteur.Nous l’évoquions il y a quelques jours avec un DRH.
Dans le cadre d’une nouvelle stratégie de recrutement, l’entreprise confie à ce chargé de recrutement la mission de développer le sourcing via les réseaux sociaux à travers un compte d’entreprise ou un compte individuel avec un abonnement recruteur. Comment s’appréciera la performance de ce recruteur au regard des réseaux sociaux ? Quels sont les indicateurs à retenir : le nombre de recrutements réalisés via ce canal, le nombre de recrutements réussis via ce canal, le volume de la communauté agrégée autour du compte, la nature de ces profils au regard des besoins de recrutement, le nombre d’interactions enregistrées… Que deviennent les données du compte individuel financé par l’entreprise en cas de départ de l’entreprise ? etc.
Bertrand Duperrin évoquait récemment ce sujet sur son blog, notamment au sujet des commerciaux. « Ce qui mérite récompense et reconnaissance n’est pas l’utilisation d’un média social mais ce qu’on a fait grâce à lui. Trouver un client, diffuser un message de manière ciblée et efficace, identifier une opportunité. Ce sont les success stories, l’impact, qui doivent avoir leur place sur scène, pas l’outil. ».
Salariés ambassadeurs de la marque : nos recommandations
- En tant que salariés et ambassadeurs, il est important d’être proactifs sur le sujet.
Qu’il existe ou pas une charte d’utilisation des médias sociaux dans l’entreprise, nous recommandons aux salariés ambassadeurs au titre de leur poste ou d’une mission complémentaire à leur poste d’échanger précisément avec leurs employeurs sur la stratégie, les objectifs et modalités d’exercice du poste ou de la mission, sur la prise en compte et l’appréciation du travail réalisé et de la performance… D’officialiser ce rôle d’ambassadeur, de le contractualiser et d’anticiper également la fin de la mission ou le départ de l’entreprise.
- Concernant l’utilisation d’un compte personnel pour exercer son métier ou la mission de salariés ambassadeurs, nous vous le déconseillons ainsi qu’aux employeurs.
L’utilisation d’un compte personnel à usage professionnel est une source de litiges potentiels au regard de la propriété du compte et des données, de la responsabilité des informations et autres contenus partagés sur les médias sociaux, au regard des clauses de loyauté, de confidentialité ou encore de non-concurrence lire à ce sujet l’article du site Le Village de la Justice : Actualiser son profil sur LinkedIn constitue-t-il une violation d’une clause de non-concurrence ?
- Il est préférable pour les salariés ambassadeurs et pour leurs employeurs de dissocier totalement leurs identités et données respectives.
Dans le cas cité précédemment du community manager recrutement qui gère le compte et/ou la page de son entreprise et qui possède un compte individuel et personnel, il est préférable au regard de son statut de salarié et de sa mission de ne pas mentionner sur son profil le nom de son employeur et de développer une ligne éditioriale personnelle, déconnectée des informations et actions de l’entreprise.
Pour le cas du commercial qui démarche des clients sur les réseaux sociaux à partir de son compte personnel LinkedIn, Viadeo ou Twitter, que cette activité s’inscrive dans le cadre d’une initiative individuelle ou de la politique de l’entreprise, il est primordial de contractualiser les relations entre les 2 parties pour anticiper un départ, de repréciser les clauses de loyauté ou de non-concurrence au regard du numérique, les modalités de récupération des données du compte…
- Pour ces salariés, il est indispensable de dissocier le réseau privé de relations, qui mixte en général le professionnel et le personnel, du réseau de relations professionnelles développées au titre de sa fonction dans l’entreprise, notamment en utilisant différents réseaux sociaux professionnels. On revient à la question des objectifs de la présence dont nous vous parlions dans l’article : Compléter son profil sur un réseau social professionnel ? (1)
Il n’est pas facile de garder le cap de ses différents objectifs, de sa ligne éditoriale ou de la gestion de ses réseaux. Le flux des mises en relations et des interactions, du temps réel et accéléré par les dispositifs numériques, de la réactivité qui s’impose ou que l’on s’impose, ce n’est pas simple de maintenir la cohérence de l’identité numérique souhaitée, de s’inscrire en permanence dans des règles qui dissocie le privé, l’individuel, le personnel, le professionnel, le collectif, le publique… Cela devient une compétence à part entière, une compétence professionnelle et une compétence de gestion de carrière.
Il n’est pas plus simple de renoncer à utiliser le nom de son employeur, la marque de son entreprise, sur son profil social ?
Dans lignée de notre culture du statut ou du CV, nous pensons souvent que la marque de notre entreprise et l’intitulé de notre fonction sont les informations qui expriment et valorisent le mieux notre identité professionnelle, notre marque personnelle, notre employabilité. Qu’ils constituent des sésames. C’est en partie vrai au regard des normes et codes sociaux les plus utilisés. Mais les choses évoluent aussi dans ce domaine.
Si les médias sociaux ont une utilité, c’est justement celle de casser des codes désuets et inadaptés aux nouveaux enjeux, et d’ouvrir d’autres possibilités… A l’heure de l’individualisation des carrières, de la mobilité professionnelle et de la multiplication des formes d’emploi.
Nous poursuivrons dans le prochain billet sur les motivations à être des salariés ambassadeurs et sur les apports éventuels en matière de gestion de carrière. N’hésitez pas à partager vos expériences et avis sur la question.
Si vous vous interrogez sur vos pratiques des réseaux sociaux et souhaitez recueillir des conseils, contactez-nous via la fonction du Conseil gratuit ou appelez-nous pour en parler au 04 78 64 04 52.